Bewertungs-Kriterien

Transparente und aussagekräftige Kriterien

Der Ausgangspunkt des Tests ist das „Mystery-Shopping“ – eine Methode, die Marktforschungspioniere vor rund 100 Jahren in den USA entwickelten: Getarnte Kunden wurden zu Testkäufen geschickt, um dabei Verkaufsraum, Ausstattung und Personal mit den Augen des „Normalverbrauchers“ zu bewerten.

Für den Bankentest vereinbart der Tester anonym per Telefon einen Beratungstermin oder sucht unangemeldet um eine Beratung in einer Bankfiliale nach. Das Deutsche Institut für Bankentests GmbH führt pro Jahr in 200 Städten und Regionen solche „Mystery-Shopping Tests“ durch. Zur Beurteilung der fachlichen Qualität des Beraters dienen etliche Einzelaspekte, die in repräsentativen Umfragen als jene Kriterien ermittelt wurden, die Bundesbürger bei der Wahl einer Bankverbindung für „sehr wichtig“ bzw. „wichtig“ halten.

Freundliche Berater

Das Spektrum reicht von der Freundlichkeit über die Gesprächsatmosphäre bis zur Analyse der Kundensituation und den daraus entwickelten Angeboten mit ihren spezifischen Konditionen. Dabei ist nicht nur die Wunschliste des Kunden, sondern auch seine persönliche finanzielle Situation zu berücksichtigen.
Das Hauptaugenmerk der Tester liegt auf zehn Fragenkomplexen:

Werden dem Kunden alle Vorteile wie zum Beispiel staatliche Förderungen, Prämien, bessere Zinsen, Absicherungen, Steuervorteile oder Zulagen dargelegt?
Gibt es Optimierungsbedarf, vor allem bei Krediten und Versicherungen?
Sind die Ersparnisse des Kunden, auch im Hinblick auf seine Zukunftsplanung, richtig angelegt?
Wird einem Firmenkunden die Nutzung besonderer Vorteile unterbreitet, etwa günstige Investitionskredite oder Förderungen der Kommune oder des Landes?
Sind die Aussagen des Beraters verständlich und gut nachvollziehbar?
Kann der Kunde bei den ausgehändigten Produktunterlagen und Informationen alles auf einen Blick erkennen?
Wird auf „Fachchinesisch“ und „Kleingedrucktes“ verzichtet?
Werden klare Aussagen zur Sicherheit der Geldanlage gemacht?
Passen die Preise für die Finanzierungen im Vergleich zum Wettbewerb?
Bleiben keine Verständnisfragen mehr offen, die der Berater eigentlich hätte beantworten müssen?

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Bewertungskriterien

Pro Kriterienbereich gibt es weitere Unterpunkte, die bewertet werden.

Die Auswertung

Nach dem Beratungsgespräch zieht der Tester Bilanz, indem er für jedes Test-Kriterium eine Note vergibt. Schließlich wird ein Notendurchschnitt der entsprechenden Gesamtnote der Beratungsqualität des getesteten Unternehmens gebildet. Der positive Werbeeffekt der Gütesiegel kommt besonders jenen Banken zugute, die das WELT-Siegel offensiv für ihr Marketing und ihre PR nutzen. Die Auszeichnung „Beste Bank in Deutschland“ gilt jeweils für ein volles Jahr. Eine Verlängerung setzt einen erneut durchlaufenden Test voraus.