Ehrung der Besten beim Banken-Qualitätstest

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Ehrung der Besten beim Banken-Qualitätstest

Veranstaltung vom 23.01.2020 in Berlin Journalistenclub Axel-Springer-Haus

BANKEN-QUALITÄTSTEST 2019

Seit 2015 prüft das Deutsche Institut für Bankentests in Kooperation mit WELT die Qualität der Bankberatung hunderter deutscher Geldhäuser.
Aus diesen Untersuchungen gehen die Besten Banken Deutschlands in vier Kategorien hervor. Die Ehrung der Sieger findet alljährlich in Berlin statt.

TRANSPARENTE UND AUSSAGEKRÄFTIGE KRITERIEN

DEUTSCHLANDS BANKEN AUF HERZ UND NIEREN GEPRÜFT

Der bewährte Ausgangspunkt des Tests ist das „Mystery-Shopping“ – eine Methode, die von US Marktforschungspionieren vor mehr als 100 Jahren entwickelt wurde: Getarnte Kunden werden zu Testkäufen geschickt, um Verkaufsräume, Ausstattungen und Personal mit den Augen eines „Normalverbrauchers“ zu bewerten.

Für den Bankentest vereinbart der Tester anonym per Telefon einen Beratungstermin oder sucht unangemeldet um eine Beratung in einer Bankfiliale nach. Das Deutsche Institut für Bankentests GmbH führt pro Jahr in ca. 200 Städten und Regionen solche „Mystery­Shopping Tests“ durch. Zur Beurtei­lung der fachlichen Qualität des Beraters dienen etliche Einzelaspekte, die in repräsentativen Umfragen als jene Kriterien ermittelt wurden, die Bundesbürger bei der Wahl einer Bankverbindung für „sehr wichtig“ bzw. „wichtig“ halten. Das Spektrum reicht von der Freundlichkeit über die Gesprächsatmosphäre bis zur Analyse der Kundensituation und den daraus entwickelten Angeboten mit ihren spezifischen Konditionen. Dabei ist nicht nur die Wunschliste des Kunden, sondern auch seine persönliche finanzielle Situation zu berücksichtigen.

Für den Bankentest vereinbart der Tester anonym per Telefon einen Beratungstermin oder sucht unangemeldet um eine Beratung in einer Bankfiliale nach. Das Deutsche Institut für Bankentests GmbH führt pro Jahr in ca. 200 Städten und Regionen solche „Mystery­Shopping Tests“ durch. Zur Beurteilung der fachlichen Qualität des Beraters dienen etliche Einzelaspekte, die in repräsentativen Umfragen als jene Kriterien ermittelt wurden, die Bundesbürger bei der Wahl einer Bankverbindung für „sehr wichtig“ bzw. „wichtig“ halten. Das Spektrum reicht von der Freundlichkeit über die Gesprächsatmosphäre bis zur Analyse der Kundensituation und den daraus entwickelten Angeboten mit ihren spezifischen Konditionen. Dabei ist nicht nur die Wunschliste des Kunden, sondern auch seine persönliche finanzielle Situation zu berücksichtigen.

Das Hauptaugenmerk der Tester liegt auf zehn Fragenkomplexen

  1.  Werden  dem  Kunden  alle Vorteile  wie  zum  Beispiel staatliche  Förderungen,  Prä­mien,  bessere  Zinsen,  Absi­cherungen,  Steuervorteile oder Zulagen dargelegt?
  2.  Gibt es Optimierungsbedarf, vor allem bei Krediten und Versicherungen?
  3.  Sind die Ersparnisse des Kunden, auch im Hinblick auf seine Zukunftsplanung, richtig angelegt?
  4.  Wird einem Firmenkunden die Nutzung besonderer Vorteile unterbreitet, etwa günstige Investitionskredite oder Förderungen der Kommune oder des Landes?
  5.  Sind die Aussagen des Beraters verständlich und gut nachvollziehbar?
  6.  Kann der Kunde bei den ausgehändigten Produktunterlagen und Informationen alles auf einen Blick erkennen?
  7.  Wird konsequent auf „Fachchinesisch“ und „Kleingedrucktes“ verzichtet?
  8.  Werden klare Aussagen zur Sicherheit der Geldanlage ge­macht?
  9.  Passen die Preise für die Finanzierungen im Vergleich zum Wettbewerb?
  10.  Bleiben keine Verständnisfragen mehr offen, die der Berater eigentlich hätte beantworten müssen?

Nach dem Beratungsgespräch zieht der Tester Bilanz, indem er für jedes Test­Kriterium eine Note vergibt. Schließlich wird der Notendurchschnitt gebildet, der der Gesamtnote der Beratungsqualität des getesteten Unternehmens entspricht. Der positive Werbeeffekt der Gütesiegel kommt besonders jenen Banken und Sparkassen zugute, die das WELT­Siegel offensiv für ihr Marketing und ihre PR nutzen. Die Aus­zeichnung „Beste Bank in Deutschland“ gilt jeweils für ein volles Jahr. Eine Verlängerung setzt einen erneut erfolgreich durchlaufenen Test voraus.

Mehr Informationen zum Deutschen Institut für Bankentests und zu allen Details des Konzeptes sowie zum Erwerb und den gewerblichen Nutzungsmöglichkeiten der Siegel unter difb.net.

Susanne Effert, Geschäftsführerin des Deutschen Institut für Bankentests
GmbH, mit Ihrem Sohn Paul bei der Berliner Preisverleihung

Mit diesen vier Gütesiegeln werden die Sieger in den einzelnen Testsegmenten ausgezeichnet und können nach außen wie nach innen auf die besonders hohe Qualität ihrer Beratung hinweisen

Die Deutschland-Sieger (v.l.): Alexander Wagner, Leiter Private Banking Augsburg & Dr. Martin Fritz, Vorstandsvorsitzender Fürst Fugger Privatbank AG;
Lutz Boden, Vorstandsmitglied Sparkasse Karlsruhe; Rainer Santema, Abteilungsleiter S-FirmenCenter Kreissparkasse Euskirchen; Marlies Mirbeth,
Vorstandsmitglied Stadtsparkasse München; Dr. Gregor Broschinski, Vorstandsmitglied Sparkasse Düren; Ingo Scheffen, Direktor Unternehmenskunden
Sparkasse Aachen; Uwe Willner, Vorstandsvorsitzender Sparkasse Düren; Norbert Laufs, Vorstandsvorsitzender & Volker Zart, Vertriebsdirektor Privatkunden Sparkasse Aachen; Udo Becker, Vorstandsvorsitzender Kreissparkasse Euskirchen; Stephan Kirchner, Vorstandsvorsitzender Sparkasse Bamberg

NEUE KATEGORIE

TESTIERTE QUALITÄT IM DIGITAL BANKING

Das Deutsche Institut für Bankentests hat jüngst sein Test-Portfolio um „Digital Banking“ erweitert. Die Prüfung des modernsten Segments der Finanzinstitute – ihrer Websites, Apps und Präsenz in sozialen Netzwerken – wurde komplett neu entwickelt.

Basis sind individuelle Tests durch bis zu 20 zufällig ausgewählte, neutrale und qualifizierte Testpersonen. Zentral ist eine Website­Analyse, die Kontaktmöglichkeiten, das Design, die Such­ und Fehlfunktionen sowie Responsivität (Verfügbarkeit und Darstellung auf Smartphone, Tablet und Desktop) prüft. Die maximale Punktzahl beträgt hier 59,5.

Der zweite Teil des Tests ist eine „Eye­Tracking­Analyse“ mit max. 31,5 Punkten. Hierbei werden die Blickbewegungen der Testperson während der Erfüllung von drei verschiedenen Aufgaben (Ermittlung der Zinskonditionen eines Privatkredits, der Kosten einer Haftpflicht und der Kontaktdaten und Anfahrtangaben) von einem in den Monitor integrier­ten Kamerasystem aufgezeichnet und nach den Kriterien Dauer, Klickweg und Ablenkungen ausgewertet. Danach fin­det eine Befragung der Probanden zu Design, Usability und Gesamteindruck der Website statt (max. 9 Punkte). Insgesamt berücksichtigt der Test mehr als 60 Einzelkriterien, z. B. Sicherheitstools, Zahlsysteme oder Browser­Kompatibilität. Die Bewertungen werden am Ende in eine Gesamtnote gewandelt. (Eine 1 für 100–85 Punkte, eine 2 für 84–73 Punkte, eine 3 für 72–58 Punkte). Der Test wird in Kooperation mit dem Marktforschungsinstitut Steinbeis­Transferzentrum Media Management durchgeführt, das ihn auch mitentwickelte. Institutsleiter Prof. Dr. Uwe Swoboda: „Das Konzeptentspricht den methodischen Anforderungen an eine Website­Analyse und liefert belastbare Ergebnisse“.

Mit anderen Worten: Das WELT­Qualitätssiegel für digitales Banking wird ausschließlich an Deutschlands modernste und zugleich beste Banken und Sparkassen verliehen.

Prof. Dr. Uwe Swoboda, Professor für Allgemeine Betriebswirtschaftslehre und Marketing, Studiengangsleiter an der DHBW Stuttgart sowie wissenschaftlicher Leiter des Steinbeis-Tansferzentrums Media Management, stellte den Test vor

Banken Qualitätstest 2019 Axel-Springer-Hochhaus Berlin
Banken-Qualitätstest 2019: Die große Runde der Ausgezeichneten traf sich im 19. Stock des Axel-Springer-Hochhauses in Berlin, um im dort ansässigen Journalistenclub gemeinsam zu feiern

SIEGER, TROPHÄEN & URKUNDEN

FEIER IM BERLINER AXEL-SPRINGER-HAUS

Banken Qualitäts Test 2019 Sieger Niedersachsen
Sieger Niedersachsen (v.l.): Gerhard Oppermann, stellv. Vorstandssprecher & Thomas Battefeld, Vorstandsmitglied Hannoversche Volksbank eG; Andreas Stamme, Regionaldirektor Hildesheim Land Sparkasse Hildesheim Goslar Peine; Matthias Leonhardt, Leiter Private Banking Sparkasse Göttingen; Dominikus Penners, Vorstandsmitglied Sparkasse Hildesheim Goslar Peine; Nancy Plaßmann, Vorstandsmitglied Sparkasse Osnabrück; Jens Küpker, Prokurist/Leiter Private Banking & Michael Engelbrecht, Vorstandsvorsitzender Volksbank Jever eG; Wolfgang Kusch, Bereichsleiter Firmenkunden Sparkasse Hameln-Weserbergland
Sieger Nordrhein-Westfalen (v.l.): Rainer Santema, Abteilungsleiter S-Firmen- Center Kreissparkasse Euskirchen; Volker Zart, Vertriebsdirektor Privatkunden, Ingo Scheffen, Direktor Unternehmenskunden & Norbert Laufs, Vorstandsvorsitzender Sparkasse Aachen; Udo Becker, Vorstandsvorsitzender Kreissparkasse Euskirchen; Uwe Willner, Vorstandsvorsitzender & Dr. Gregor Broschinski, Vorstandsmitglied Sparkasse Düren
Sieger Bayern (v.l.): Matthias Marsmann, Leiter Baufinanzierung Sparkasse Erding – Dorfen; Stephan Kirchner, Vorstandsvorsitzender Sparkasse Bamberg; Marlies Mirbeth, Vorstandsmitglied Stadtsparkasse München; Joachim Sommer, Vorstandsvorsitzender Sparkasse Erding – Dorfen; Dr. Martin Fritz, Vorstandsvorsitzender & Alexander Wagner, Leiter Private Banking Augsburg Fürst Fugger Privatbank AG; Klaus Vikuk, Vorstandsvorsitzender Fürstlich Castell´sche Bank, Credit-Casse AG
Sieger Baden-Württemberg (v.l.): Heinz Pumpmeier, Vorstandsvorsitzender Kreissparkasse Ravensburg; Lutz Boden, Vorstandsmitglied Sparkasse Karlsruhe; Jan Wiemann, Bereichsleiter Kommunikation Kreissparkasse Ostalb; Thomas Bierfreund, Vorstandsmitglied VR Bank Tübingen eG; Markus Schwarz, Abteilungsdirektor Firmenkunden Sparkasse Pforzheim Calw
Banken Qualitäts Test 2019 Sieger Thüringen
Sieger Thüringen (v.l.): Manfred Roth, Vorstandsvorsitzender VR Bank Weimar eG; Anja Walther, Vorstandsvertretung Wartburg-Sparkasse; Thomas Schütze, Vorstandsmitglied Sparkasse Jena-Saale-Holzland
Banken Qualitäts Test 2019 Sieger Hamburg
Sieger Hamburg (v.l.): Marcus Vitt, Vorstandssprecher Donner & Reuschel AG; Stephan Liesegang, Vorstandsmitglied & Oliver Pöpplau, Vorstandsvorsitzender Sparda-Bank Hamburg eG
Michael Näher, Vorstandsvorsitzender Sparkasse Mansfeld-Südharz
Sieger Sachsen-Anhalt (v.l.): Peter Knobloch, Abteilungsleiter Firmenkundenmanagement Saalesparkasse; Michael Näher, Vorstandsvorsitzender Sparkasse Mansfeld-Südharz; Thomas Arndt, Vorstandsvorsitzender Sparkasse Wittenberg
Banken Qualitäts Test 2019 Sieger Schleswig-Holstein
Sieger Schleswig-Holstein (v.l.): Carsten Müller, Direktor Vertriebsmanagement Sparkasse Südholstein; Bernd Jäger, Vorstandsmitglied Sparkasse Mittelholstein AG; Thomas Piehl, Vorstandsvorsitzender Sparkasse Holstein
Thomas Exner, Geschäftsführender Redakteur und Mitglied der Chefredaktion WELT
Thomas Exner, Geschäftsführender Redakteur und Mitglied der Chefredaktion WELT
Wolfgang Ronzal, Experte für Servicequalität und Kundenorientierung sowie Mitarbeiterführung und Motivation
Wolfgang Ronzal, Experte für Servicequalität und Kundenorientierung sowie Mitarbeiterführung und Motivation

BESTE BANKEN FÜR PRIVATKUNDEN 2019

Beste Banken für Privatkunden 2019

Quelle: Deutsches Institut für Bankentests
Stand: 04.12.2019

DIE KRITERIEN ZUR PRIVATKUNDENBERATUNG

Kriterienbereich Gewichtung

  1.  Atmosphäre/Freundlichkeit 2/30
  2.  Analyse des Kunden 16/30
  3.  Empfehlungen/Produktangebote 6/30
  4. Konditionen 6/30

Pro Kriterienbereich gibt es weitere Unterpunkte, die bewertet werden. Insgesamt werden 30 Kriterien analysiert.

BESTE BANKEN FÜR FIRMENKUNDEN 2019

Quelle: Deutsches Institut für Bankentests
Stand: 04.12.2019

DIE KRITERIEN ZUR FIRMENKUNDENBERATUNG

Kriterienbereich Gewichtung

  1. Atmosphäre/Freundlichkeit 2/30
  2. Analyse des Kunden 17/30
  3. Empfehlungen/Notwendige Unterlagen 6/30
  4. Fachkompetenz 5/30

Pro Kriterienbereich gibt es weitere Unterpunkte, die bewertet werden. Insgesamt werden 30 Kriterien analysiert.

BESTE BANKEN FÜR BAUFINANZIERUNG 2019

Quelle: Deutsches Institut für Bankentests
Stand: 04.12.2019

DIE KRITERIEN ZUR BAU- FINANZIERUNGSBERATUNG

Kriterienbereich Gewichtung
1. Atmosphäre/Freundlichkeit 2/30
2. Analyse des Kunden 10/30
3. Empfehlungen/Produktangebote 10/30
4. Konditionen 8/30

Pro Kriterienbereich gibt es weitere Unterpunkte, die bewertet werden. Insgesamt werden 26 Kriterien analysiert und das Preis-Leistungsverhältnis doppelt gewichtet.

BESTE BANKEN FÜR PRIVATE BANKING 2019

Quelle: Deutsches Institut für Bankentests
Stand: 04.12.2019

DIE KRITERIEN BEIM PRIVATE BANKING

1. Atmosphäre/Freundlichkeit
2. Gespräch/Kundenanalyse

– Werden Anlageziele erfragt?
– Wird die Familie komplett analysiert?
– Erklärt der Berater Analageorientierung und Verlustrisiken?
– Umfang/Verständlichkeit von Gesprächs­/Beratungsprotokoll
3. Ergebnis (Transparenz/Risiko)
– Anlagevorschlag für Produktausrichtung (Aktien, Anleihen, Fonds, …)
– Risikostreuung
– Passt das Portfolio­Risiko zum Anlegerprofil?
4. Umsetzung (Betreuung/Professionalität)
– Vorgehensweise zur Betreuung
– Qualitätsorientung der Auswahl (nicht nur Hausprodukte)
– Gesamtkonzept­Beratung zu allen Finanzangelegenheiten
– Kenntnisse/Professionalität des Beraters

Pro Kriterienbereich gibt es weitere Unterpunkte, die bewertet werden. Insgesamt werden 30 Kriterien analysiert.

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